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大连站吕玉霜服务台:问不倒与问不恼 发布时间:2017-04-25  来源:未知  作者:中国钢铁企业网   【字号: 】    
——记大连站吕玉霜服务台





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大连站吕玉霜服务台工作职员正在解答旅客问询。邓志成 摄


  ■本报记者 杨 滨 本报通信员 李玉思 史小武



  4月3日上午,清明小长假期间的大连站候车大厅内人潮涌动。吕玉霜服务台前,客运员刘晓云和她的姐妹们眼前不停地有旅客前来询问。



  “请问到长春的高铁在哪儿候车?”



  “去沈阳坐哪趟车能最快到?”



  “到老虎滩海洋极地馆该坐几路公交车?”



  刘晓云和姐妹们面带微笑,以温和而自信的语气一一答复着旅客的发问。



  2003年8月,经过站舍工程改革,大连站新的候车大厅正式启用,以全国劳模吕玉霜名字命名的吕玉霜服务台应运而生。这是一个集问询引导、售票参谋、帮困解难、应急救护等6项人工服务和3项自助服务为一体的综合性服务平台。



  当年,吕玉霜以“百问不倒、百答不烦、百求不厌”的精深业务和热情服务赢得了万千旅客的交口称颂。2006年,吕玉霜退休,门徒刘晓云接过师傅的接力棒。她像师傅一样,率领着班组的10名工作人员热忱服务着来自天南地北的旅客。



  随着时代的发展,客运服务工作也逐步从“看得见的服务”转变成更加人道化、亲情化的特点服务。为了适应这一趋势,刘晓云与姐妹们不断丰盛工作内容,创新服务方式,总结探索出“六用”服务法,即巧用礼节抒发、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处理、妙用新媒体服务平台。这套服务法被沈阳铁路局作为十大优质服务品牌在全局进行推广。



  为了给重点旅客供给更精准的服务,刘晓云又带头报名加入了红十字会组织的系统急救学习与培训班,并兼任红十字会急救员。凭借学到的培训知识和积聚的实际经验,她和姐妹们在候车大厅救治过多名突发疾病的旅客,为重症旅客赢得了名贵的救治时间,得到了旅客交口夸奖。



  随着铁路“互联网+服务”的稳步推进,大连站客流量和运力连续增长。刘晓云与姐妹们又与时俱进,用知识和科技丰富服务内涵,先后组织开设了吕玉霜服务台和刘晓云服务团队微博、微信群,提供日常预约、失物招领、救助帮扶等服务。同时,她们还树立了由200多名时常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群,为重点旅客提供进站、乘车、出站等一条龙网上预约服务。



  今年春运期间,刘晓云和姐妹们又多了一项新服务——指导旅客如何操作服务台旁的智能机器人“小云”。这台智能机器人有着可爱的大眼睛和甜蜜的声音。它是目前东北地域首个服务车站的智能机器人,内部植入了海量的数据,不仅可以提供站内导航、检票、退票、母婴候车、小件搬运、贵宾、存放等服务,而且可以用语音回答问题,为旅客提供适用、精准的乘车赞助服务。



  真情服务无止境,近年来,吕玉霜服务台先后取得了全国、辽宁省和大连市巾帼文明岗,全国铁路党内优质品牌,全国巾帼五一标兵岗和全国“工人先锋号”等荣誉。




  采访手记



  旅客服务台,看似平常的岗位,承载的却是将万千旅客布满疑虑的问号拉直,变成圆满叹号的希望。



  如何实现这一过程,吕玉霜服务台用实际行动回答了这一问题。



  我们能够想象,“百问不倒”这简略的四个字背地,需要客运员们付出多少艰苦和尽力。“百答不烦、百求不厌”的当面需要客运员们练就多么不平凡的耐心和恒心。吕玉霜服务台,让我们看到了铁路干部职工服务旅客的真情付出和不懈追求。



  时代在前进,服务无止境。面对铁路日新月异的发展,吕玉霜服务台牢牢跟上发展的脚步,不断创新工作办法与内容,创造着新的佳绩。









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